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银行客户经理礼仪及行为规范

时间:2018-06-08 15:16来源:未知 作者:文新 点击:

  个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员,其日常形体礼仪是否规范,既体现了自身素质、专业水准,也体现了服务水平和银行的形象。为规范个人客户经理的形体礼仪,特制定如下规范:

  第一部分:形体仪态

  仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来互相沟通,对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。

  第一节标准站姿

  一、男士

  1、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。

  2、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

  3、双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。

  4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。

  二、女士

  1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺进。

  2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

  3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。

  4、两腿并拢,两脚呈“丁”字型(或并立)站立。

  三、站立服务时的姿态要求

  服务中在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。

  丁字步双脚并拢步

  第二节标准坐姿

  一、男士

  1、头部挺直,双目平视,下颌内收。

  2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。

  3、挺胸收腹,上身微微前倾。

  4、采用中坐姿势:坐椅面2/3左右。

  5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。

  6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。

  7、腿的姿势:双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽。

  男士标准坐姿

  二、女士坐姿

  1、头部挺直,双目平视,下颌内收。

  2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。

  3、挺胸收腹,上身微微前倾。

  4、采用中坐姿势,坐时占椅面2/3的面积。

  5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。

  6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。

  7、腿的姿势:双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

  女士标准坐姿

  三、男女入坐姿态规范

  1、入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。

  2、女士在入座时应右手按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。

  3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。

  四、离坐姿态规范

  1、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。

  2、离开座椅后,要先站定,方可离去。

  五、坐姿禁忌

  1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;

  2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式。

  3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸在老远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

  1、站在椅子左边

  2、向右上方跨步,站到椅子前面,离椅子半步远

  3、轻轻坐下

  二、坐姿服务

  空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入你的视线时再调整坐姿。接听电话用左手,右手作纪录,应答时要要微笑。

  (空闲时坐姿)(接听电话时坐姿)

  (工作坐姿)(男女沙发坐姿)

  第三节标准行姿

  一、男士

  1、方向明确。

  2、身体协调,姿势稳健。

  3、步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

  4、双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

  二、女士

  1、方向明确。

  2、身体协调,姿势优美。

  3、步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

  4、双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

  三、行进指引时的姿态规范

  行进指引是在行进之中带领、引导客户。

  1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。

  2、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。

  3、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

  4、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。

  5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意;进出电梯时,应用一只手按住电梯门。

  6、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。

  (引导客户上楼)

  (引导客户下楼)

  (走道上引路)

  (进电梯)

  (出电梯)

  第四节服务流程中形体礼仪要求

  一、大堂经理迎接客户

  1.上岗期间应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。

  2.在迎接客户时应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。

  3.当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语:“您好,欢迎光临。”

  (您好,大堂经理迎接客户)

  (指导客户使用自助设备)

  二、理财室服务礼仪

  1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时,客户经理应起立迎接。

  2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后,分别为客户和客户经理作互相介绍。

  3、握手。上身微微前倾,眼睛注视客户,面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是:长幼相遇,长在先;男女相遇,女在先;上下级相遇,上级在先;同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些(一般握住对方手掌背突出关节处)。

  4、互换名片。客户经理应首先用双手递名片给客户,递名片时,眼睛要看着手,名片字体正面朝客户,手不要压住字体。用双手接到客户名片后,应呈阅读状,以示尊重。

  5、请客户入座。请客户入座时,应同时用手示意(手掌向上)。

  6、端茶。要用双手为客户端茶(注意不要把水洒出),在说“请用茶”时,同时用手示意。

  7、沟通。与客户沟通时,注意力要集中,眼睛要注视客户,不要打断客户说话。

  8、递物。递物给客户,上身前倾,手背微弯,双眼注视客户。

  9、送客。送客户时,客户经理应向客户表示感谢,并至少送客户到理财室门口。

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